リピート率ほぼ100%を達成する生涯顧客システム

丸金商会には、「生涯顧客システム」という興味深い仕組みがあります。それは、商品の提案にあたる「ビフォア・サービス」と、安心を提供する「アフター・サービス」によるトータルサービスで顧客の信頼を得て、2代、3代と永続的な関係を築くというもの。

つまり、顧客をロイヤルカスタマーにする秘訣です。管工機材事業の顧客である水道工事店や製造工場からの信頼は厚く、リピート率はほぼ100%！企業の安定経営につながる理想のシステムです。

ポイントは、御用聞き営業を超えること。受注した製品を納入するだけではなく、顧客の課題を解決する「提案型営業」「コンサルティング営業」を行っています。また、顧客の人材不足をカバーしながらサポートする「伴走型営業」も心がけているといいます。丸金商会がいうところの「すべてに面倒見のよい営業活動」が、「生涯顧客システム」の正体であり、丸金商会ファンを増やしているのです。

• 顧客の課題を解決できる提案をする。顧客である水道工事店や製造工場の生産性向上をサポートする。
• 顧客に安心感を提供する。販売した商品は一生面倒をみるという覚悟で、アフター・サービスを怠らない。
• 丸金商会ファンを増やす。的確な提案とアフター・サービスで信頼を得て、顧客を丸金商会ファンにする。

座談会【ベテラン営業×若手営業】
次世代へと継承されていく「丸金商会の営業スタイル」を探る−スーパー営業マンへの
道のり

ベテラン営業の谷野課長と、部下である合田・嶋岡・石川の営業トリオが、丸金商会と営業職についてセキララに語り合う！

参加者：（写真左から）第一販売部営業一課 課長 谷野貴宣さん、合田智哉さん［入社5年、営業3年］、石川公靖さん［入社4年、営業1年］、嶋岡靖大さん［入社5年、営業1年］

丸金商会らしい「すべてに面倒見のよい営業活動」は、研ぎ澄まされた「観察眼」に支えられているようです。また、ベテラン営業マンは、顧客に対してだけではなく、自社の若手営業マンにも面倒見がよく、営業スタイルやスキルは「同行」によって継承されていることがわかりました。

座談会を終えたあと、谷野さんは「私から見ると、合田・嶋岡・石川は三者三様。いいところを褒めて、ダメなところは叱って、それぞれの長所を生かしてあげたいなあ」「社長に言われた〈怒ると叱るは違う〉を意識して、指導するときは、感情的に怒らず、冷静に叱っている」と、明かしてくれました。この言葉に、社員教育のヒントが詰まっています。

若手社員が育つ仕組み委員会活動

丸金商会には、若手社員が育つ仕組みがあります。それは、委員会活動。3年前、11個の委員会が設置されました。トップダウン型マネジメントからボトムアップ型マネジメントへの転換をはかるため、社員たちに経営課題に取り組んでもらおうと考えたのです。

さまざまな経営課題が委員会に割り振られ、各委員会は独自に、あるいはほかの委員会と協力しながら、課題解決を目指します。

注目したいのは、若手社員に委員長や副委員長を任せていること。そして、委員長・副委員長を管理者会議に参加させていること。会社の重要事項を決めるプロセスを見て、経営を肌で感じてもらうのが狙いでした。

結果はというと、若手社員たちに「経営に参画しているのだ」という意識が芽生えたようです。委員長・副委員長の経験者にいたっては、いつでも役職についてリーダーシップを発揮できるまでに成長しています。

• 経営課題に取り組む委員会を組織する。ボトムアップ型マネジメントのために社内委員会を活用する。
• 若手社員を委員長・副委員長につける。若手社員が主体的に活動できる場をつくる。
• 委員長・副委員長を管理者会議に参加させる。若手社員に「経営とは何か」を体験させ、将来のリーダーを育てる。

飲み会を活用した社内コミュニケーション外会議

もともと丸金商会は、いわゆる飲みニケーションが活発な会社です。コロナ禍のいまは開催中止が続いていますが、例年は年8〜9回は飲み会があるのだとか。しかも、費用は会社が負担しています。なかでもおもしろいのが、「外会議」という名の飲み会。上期・下期に1回ずつ、部署ごとに開催します。趣旨は、決起大会でも業績の共有でも決算の打ち上げでもなんでもよくて、開催時期も自由です。

なぜ、いま、飲みニケーションなのでしょうか。そこには、社長の深い意図があるようです。

丸金商会のような問屋の仕事は、クリエイティブで自由度が高いものではなく、主導権は顧客にあり、無理難題も少なくないといいます。また、取り扱っている製品の種類も多く、一人ですべて網羅するのは難しい。

でも、社員一人ひとりの強みを生かして、弱みを補い合えば、どんな難局も乗り切れるでしょう。全社一丸となった協力体制を築くためには、常日頃からのコミュニケーションが欠かせません。それに、一日の大半を会社で過ごすということは、社員同士はそれぞれの家族といるよりも長い時間を共にします。

それならば、会社は居心地のよい場にしておきたいものです。人間関係が円滑であれば、仕事もしやすいでしょう。だからこそ、飲みニケーションなのです。目的は飲酒ではなく、あくまでもコミュニケーション。顔を合わせ、打ち解け、気軽に話のできる場として、飲み会は活用できます。

そして、丸金商会の飲みニケーションは、どうやら成功しているようです。その証拠に社員たちの関係は良好で、なんと社内結婚も多いのだとか。

• 外会議などの社内イベントで社員同士の交流をはかる。どんな名目でもかまわないので、社員同士が顔を合わせる機会をつくる。
• 会社に行くと、「なんだか楽しい」という状態をつくっておく。会社を居心地のよい場所にしておく。
• 問題が起きたときは、部署を超えた協力体制で乗り切る。日頃からコミュニケーションを取っておくと、トラブルが生じたときに助け合って問題解決できる。

社員の思いを凝縮した言葉ボトムアップ企業理念

「社長が父から兄に代替わりして、少しずつボトムアップ型マネジメントになってきました」と竹内さん。その転換のきっかけとなったのが、企業理念の作成です。

丸金商会には、「我社は快適な暮らしを支える、商品、情報、サービスを提供することにより、地域の環境づくりに貢献する」という一文で始まる経営理念があります。

しかし、あまりにも堅苦しい。「我社は」にも違和感があったといいます。そこで、「私たちは」と自分たちのこととして、自分たちで考えた企業理念をつくることにしたのです。

「社長は真面目だから…」と前置きして、竹内さんが話してくれた舞台裏は—。

まず、社長が「地域に笑顔を提供したいし、私たち自身も笑顔でいたい」と、「地域に笑顔を！」というキャッチフレーズを考案しました。それを示したうえで、あとに続く短文を社内で公募したのです。応募総数は約300件！同じ内容のものをまとめ、6個ほどに絞り込み、それを社員に披露して、最終的に3個に決めたといいます。

それが、「私たちは何事にも感謝し、本気で取組みます。」「私たちはお客様、仲間、家族と共に歩んでいきます。」「私たちは事業活動を通して、地域に笑顔をお届けします。」なのです。

それから12年が経ち、まだまだ志半ばですが、お客様や地域への想い、仲間や家族を大切にできるようになっています。社員あるいは部署が誤った方向へと進みそうなときでも正常な方向へと戻っていける、「自然治癒力」のような力も備わったと感じるそうです。

• 社長がキャッチフレーズを提示する。企業理念の芯となるキャッチフレーズを全社員に示す。
• キャッチフレーズから続く短文を社内で公募する。顧客に対して何ができるのかを社員一人ひとりが真剣に考え、きちんと言葉にする。
• 社員の言葉を整理して、「企業理念」にまとめる。社員の言葉を、社長自らが整理してまとめ、丸金商会の全員でつくりあげた。

地産地消の課題解決へ！Local SDGs

創業以来、地域とともに成長を続けてきた丸金商会。これからも地域とともにあり続けるために取り組んでいるのが、「Local SDGs」です。地域の課題を解決するため、社長自らが企画し、新規事業を立ち上げ、3つの新規事業を軌道に乗せました。

代表取締役社長 竹内 裕二さん

大学卒業後に同業他社で修業し、2002年、丸金商会に入社。

2006年、副社長に就任。

2010年より現職。

2015年9月、国連サミットでSDGsが採択されました。当時、私は青年会議所（JC）の活動をしていて、翌2016年のSDGs元年に「Goal6：Clean Water and Sanitation（安全な水とトイレを世界中に）」という目標に関わっていました。

SDGsは誰もが取り組むべき目標です。ただ、それだけでは解決できない、ローカル特有の社会的課題があると感じていました。たとえば、豊橋市のある東三河エリアは人口減少が著しく、生産年齢人口も減っています。このままだと、まちも産業もなくなってしまう。そうすると、さらに人はほかの土地へ出て行くでしょう。その悪循環を断ち切る手伝いができればいいと考えました。

そこで、「農業事業」「教育事業」「飲食事業」を立ち上げたのです。

①農業事業

地域の課題＝耕作放棄地の増加・農業従事者の高齢化。

解決策＝2016年、農業法人「まるきんファーム株式会社」を設立。ITを使った環境制御技術で、ブランドイチゴ「ミガキイチゴ」を栽培している。

Bリーグ（男子バスケットボールリーグ）三遠ネオフェニックスの応援、6次化商品の開発により地域活性化に寄与している。クールな営農スタイル、発信力のある販路で農業従事者を増やしたい。

②教育事業

地域の課題＝育児中の女性のキャリアダウン。

解決策＝2019年、学童保育事業部を設立。ネイティブ＆バイリンガルのスタッフと英語でコミュニケーションを取る英語学童「Kids Duo」を運営している。

送迎付き学童保育で、育児と仕事の両立を目指す女性たちの支援と、将来は東三河エリアのリーダーとなる子どもたちの語学教育に期待が集まっている。

③飲食事業

地域の課題＝ヒト・コト・モノの交流の場の創出。

解決策＝2021年、飲食事業部を設立。LOCAL（地産地消）・SEASONAL（旬）・HEALTHY（健康・腸活）をコンセプトにしたカフェ「BRIDGE BUILD COFFEE」を運営している。

まるきんファームのイチゴを使ったグルテンフリースイーツの販売のほか、地元生産者の栽培した野菜などを販売するファーマーズマーケットといったイベントもこれから開催し、街のにぎわいを創出していく。

アクションを起こせば、新たに課題も見えてくるものです。それを解決しながらも、いま構想中の「女性だけの会社」「定年後のシルバー社員だけの会社」を設立して、そこから新規事業を生み出していく仕組みを構築したり、社内ベンチャー制度を設けたいと考えています。

私たちの事業で、創業以来ずっと丸金商会をご贔屓にしてくださっている地元を応援していきたいです。

• 地域の課題を発見する。人口減少、雇用消失、耕作放棄地……など、地域の抱える課題に気づく。
• 課題解決につながる事業を立ち上げる。地域課題を解決する手段として新しい事業に取り組む。
• 新規事業を通して若手社員を経営者に育てる。新規事業は30歳以下に任せ、30代から社長業を担える人材を育てる。